Как интегрировать рекомендации в CRM автосервиса

Коллеги, здравствуйте! Меня зовут Дмитрий Болховский, я основатель маркетплейса автозапчастей ВИН-КОД.РФ и платформы Win-STO.

Мы разрабатываем программные решения для автобизнеса, настраиваем интернет-маркетинг и сквозную аналитику предприятий. Тема моего доклада: «Как интегрировать рекомендации и CRM автосервиса»

Сегодня я поделюсь опытом внедрения платформы Win-СТО на автосервисах наших партнёров.

Для начала, предлагаю разобраться в терминах и понять, вот, что такое CRM система и чем она отличается от просто «системы учёта».

Чем отличается CRM и просто система учёта (например, 1С)

Кто-то сталкивался с ситуацией, когда ремзона автосервиса недогружена? CRM система, это такая программа, которая умеет:

• Использует данные о клиентах: контакты, данные автомобиля, историю ремонта
• Она может заранее спрогнозировать подобную ситуацию
• Автоматически выявляет подходящих для проведения акции клиентов
• Сделать рассылку, поставить задания на обзвон операторам
• И оценить финансовый результат

И здесь самое важное, что происходит это «Автоматически и превентивно». То есть, не когда у нас ремзона пустая, а ДО ЭТОГО, система прогнозирует эту ситуацию и начинаем нам накачивать заезды через рассылку и постановку задач в Call-центр.

То есть смотрите. В любой системе учёта, например 1С – есть данные о клиентах, и история ремонта. Естественно, там есть аналитика. Многие современные системы позволяют делать рассылки.

Но! Это не выстроено в бизнес-процесс, и нет автоматической системы предупреждения ситуации недогруза ремзоны.

А вот CRM система –это делать умеет!

Как внедрить CRM систему на автосервисе

Каковы причины провала внедрения CRM системы?

• Сопротивление персонала - люди сопротивляются контролю. К этому надо быть готовым, и для каждого уровня сотрудников, заготовить аргументы, зачем это надо лично ему. Там….
• • Оператор – будет меньше конфликтов из-за несогласованных заездов
  • Мастер – вся история ремонта под рукой, упрощение отправки калькуляции клиенту
  • Бухгалтер – нет путаницы в документах
    
    То есть, объяснить каждому, что будет хорошего, когда мы внедрим CRM. Тебе лично, и компании в целом. И обязательно, чего будет плохого, если мы этого не сделаем
• Второе. Необходимо сформулировать конкретную цель. Вот, для чего мы это делаем?
  • Например: внедрить CRM «потому что у всех ОНА уже есть, а у нас до сих пор нет». Как вам такая цель?
  • Тогда такая цель: хотим регистрировать в CRM каждый телефонный звонок, автоматически отправлять калькуляцию клиенту, и контролировать ознакомился клиент – или нет.
• Проект. Чем конкретнее вы сформулируете цель, тем вам проще будет сформулировать проект. Можно, например сделать что: сформулировать несколько актуальных для вашей компании задач, устроить дебаты и голосование. И тем выше будет мотивация сотрудников при внедрении. То есть:
  • Список мероприятий
  • Кто за что отвечает
  • Сроки
  • Контрольные точки
  
  То есть, если вы считаете, что при звонке, например, должна автоматически открываться карточка клиента и отображаться статус ремонта, вы опишите это в проекте и в договоре с разработчиками. Потому что, поддерживает ли ваша выбранная CRM интеграцию с вашим провайдером SIP телефонии, это же отдельный вопрос…
• Приёмка. Процесс принимает тот, кто будет его исполнять. Принимает на основе описанного в тексте юзер-кейса и принимает письменно.
  • Что такое юзер кейс? Это от слова «юзер» - пользователь. «Кейс» - ситуацию, в которую он попадает.
  • Например, клиент обращается с рекламацией, надо понять, не вышел ли гарантийный срок – наши запчасти или нет
    • Этот процесс должен быть описан пошагово.
    • Мастер его должен принять принято!
    • А потом, когда уже все участники приняли, руководитель проходит весь процесс сам – прямо с телефонной трубкой и с клавиатурой.
• Поехали!

Что происходит сразу после старта CRM?

Итак, мы стартовали, продукт всех устраивает, по идее, мы решили задачу … и внедрили CRM. Что происходит на самом деле?

На самом деле, люди продолжают работать по-старому, потому что привычка. Как поменять привычку?

• Надо выключить все старые процессы. Например, мы вели таблицу на Google Docs – отключить Google Docs, у нас был опросник на бумаге? Убрать все оставшиеся неиспользованные анкеты.
• Сформулировать ОДНУ числовую контрольную точку, и тотально контролировать процесс в ней. Например, важно добиться, чтобы в систему попадало первичное обращение - звонок. Если оно туда попало – то, дальше понятно, у кого находится процесс и кто его не исполняет.
  • Ежедневный контроль + план по количеству операций.
  • Например, если мы понимаем, что у нас по статистике в день 100 звонков, из них 40 первичных записей, мы ставим план оператору: в системе должно быть зарегистрировано 60 обращений.
• Проводим оперативки и делаем визуализацию. Флипчарт. Чтобы все видели глазами – как мы решаем задачу, где мы буксуем, или, у нас всё ОК!
  • Несколько процессов? Разными цветами
• Надо вводить материальное поощрение на точке входа. Например: 3 рубля за регистрацию 1 заявки в CRM. И демотивацию за неисполнение.

Почему рекомендации не работают.

То, что рекомендации – это один из основных инструментов повышения рентабельности автосервиса, здесь, думаю, никого убеждать не надо.

Такой вопрос: кто по факту обнаружения проблемы приглашает клиента в ремзону? Зачем вы это делаете? Правильно! Визуализация – клиент видит и может пощупать проблему, он верит нам, что мы его не обманываем.

А что происходит, когда клиент выезжает с автосервиса? Правильно! Он начинает забывать, и у него снижается актуальность. А заказ наряд, мы написали наши рекомендации – онже не умеет разговаривать Па -Па-Па.

Следующий момент. Как обычно пишут рекомендации? Правильно! Рекомендации вписываются текстовым блоком в Акт сдачи приёмки – и всё.

Есть какая-то привязка ко времени? Есть какие-то приоритеты? То есть, на бумаге – сложно подать информацию структурированно и в нужное время.

Если даже если клиент вспоминает про рекомендации, то как это бывает? Он заехал на ТО, … потом говорит аха …. Там вот ещё такая загогулина была – почините.

• А у нас же ничего не готово – запчасти не привезены – время на подъёмнике не запланировано.
• Или наоборот, мы то вспомнили, а у клиента нет денег, либо нет времени – и снова по кругу.

Разбор ошибок рекомендаций в печатной форме

Вот акт приёмки – передачи автомобиля одной известной сервисной сети. Вот вопрос – где здесь рекомендации? Что здесь не так, что можно улучшить?

Теперь, рассмотрим акт их коллеги. Давайте, сравним, что здесь лучше, а что хуже?

На мой взгляд, здесь слабой стороной является наличие пустых колонок – не понятно – то ли это не доделали, то ли это не требуется.

И давайте рассмотрим третий вариант. Здесь уже есть конкретика – допуски и критические значения.

• В норме – В норме – Клиент чувствует заботу - Это плюс
• Нет структуры – читается сложно – минус
• 24,5 мм – мин 24 – это что значит?

Недостатки данного варианта: клиенту не понятно 24,5 – это много или мало? Необходимо давать конкретные рекомендации: срочный ремонт – текущий ремонт – норма.

Что надо учесть, если мы печатаем рекомендации на бумаге

• Если уж мы пишем их на бумаге, пишите их на отдельном листе.
• Должна быть структура 1-2-3
• Приоритеты и срочность работ – клиент должен понимать, что и когда сделать

Пишите просто не надо сложных терминов «диагностика ДВС» - напишите «диагностика двигателя»

Стоимость работ … вопрос спорный - зависит от загрузки мастера. Но, как правило, всегда есть окна – свободное время. И, лучше писать. Почему?

• Повышается доверие – выстраиваются долгосрочные отношения клиент - автосервис.
• Клиент иногда думает, что какая то работа стоит дорого … и откладывает её. А здесь он видит – 500 руб., делов то – то есть у него появляется возможность планировать свои финансы.
• В этом случае вы автоматом просчитываете воронку продажи и можете прогнозировать долгосрочную загрузку автосервса. … Помните мы там вначале говорили – это важно.
• И в третьих – у вас автоматически появляется критерий – звонить не звонить – давать скидку – не давать: появляется сегментация клиентов.

Переводим рекомендации из текста в бизнес-процесс?

Их из текста необходимо перетащить в бизнес – процесс. А что такое бизнес-процесс?

Это описание операций, - контрольные точки – сроки – кто за что отвечает – описание операций.

Причём, мы рекомендуем начинать … с конца.

Например, нам кажется, что крайне необходимо, забабахать акцию – бесплатная диагностика автомобиля по 36-и параметрам. Осветительные приборы – колодки – жидкости. Вот, нам кажется, что этот процесс принесет нам прибыль. Возможно.

Сначала надо просчитать финансовый результат от процесса. Потому что не каждый процесс нужно втаскивать в CRM. А как происходит? Руководитель загорелся, давайте … накатал кучу инструкций … и обязал сотрудников их исполнять… Проходит время .. Ну как? А руководитель уже тоже остыл.

И наоборот. Если мы посчитали экономический эффект, и видим, что он есть … у нас очень серьезные аргументы и мотивация – убедить сотрудников, что этот процесс необходимо исполнять.

Потому что, аргумент какой … почему не исполняешь спрашивает руководитель мастера? «… А , там практически никто не заезжает – нафига? – Стоп! 1/3 заезжает. Значит, окупается. Ну-ка – давай исполнять».

То есть, дискуссия из области эмоций и интуиции использовать или не использовать CRM переходит в область цифр.

Как проконтролировать исполнение процессов CRM?

Руководитель сформулировал задачу «звонки всем клиентам с рекомендациями, через 2 недели по факту диагностики». Вот как проконтролировать выполнение? Перед тем как придумывать какой то сложный процесс, мы должны задуматься, а как мы его будем контролировать?

• Например, у нас есть CRM система, или пусть это даже табличка в Excel, или просто, листок бумаги – там есть какие-то записи. То есть, вроде бы, что-то делается, а понять – реально процесс происходит или нет – сложно ….
• Чтобы понять, надо приблизиться к оленю. Мы делаем очень просто. Например, в несезон проводим стандартную акцию «Бесплатная диагностика подвески». Под неё выделяем отдельную линию на исходящие звонки. На исходящие! У любого оператора IP оператора отдельный номер стоит 300 руб. в месяц.
• Теперь, у нас есть данные в табличной форме. Так называемая, распечатка звонков в Excel.
• Используя инструмент «Сводные таблицы» - ну … это такая базовая функция Excel – которая позволяет большую партянку таблицы мгновенно свернуть до определенных итогов.
• Построить гистограмму активности в разрезе сотрудников.
  • Теперь мы понимаем, было сделано 100 диагностик
  • Было ли сделано 100 исходящих звонков? … И сколько из них успешных
  • Теперь мы можем оцифровать переменную часть в мотивации оператора
• А дальше мы делаем следующее (пальцы гребёнка). Мы стыкуем данные о реализации услуг в 1С с Таблицей звонков IP телефонии. В ручную это мгновенно можно отстыковать, используя функцию =ВПР(…)
• А дальше – легко рассчитываем ROI – то есть:
  • Сколько было сделано всего диагностик
  • Сколько времени потратили на звонки – на расценку
  • И сколько в итоге получили заездов.

То есть, смотрите. В этом кейсе, мы не используем каких то дорогостоящих программных решений, или сложных CRM - систем. Мы просто подключили SIP телефонию за 300 руб., и используем инструмент Excel «сводные таблицы». Всё!

И убиваем сразу трёх зайцев:

• Контроль процесса. По количеству звонков мы можем отследить не только работу самого оператора, но и вносят ли вообще рекомендации в заказ наряды - или нет
• Привязка мотивации сотрудников к конечному результату
• И оценка финансовой эффективности

Что я здесь хотел показать? Что CRM, - это в первую очередь не компьютерная программа, а это просто бизнес – культура.

Как CRM помогает сгладить сезонные спады

Ну, и когда у нас все предыдущие вопросы решены – дальше – всё просто.

К нам на приёмку выстраивается очередь из довольных клиентов

1. Отменяем бесплатную диагностику – это такая палочка-выручалочка в несезон. Но, это палка о двух концах:
   • Во первых, мы собираем кучу халявщиков
   • А во вторых, нам приходится делать диагностику бесплатно и тем, кото её и так хотел сделать за деньги.
2. Делаем рассылку по готовым рекомендациям. То есть, не зазываем новых, а приглашаем уже на ремонт тех, у кого уже есть понятный перечень работ
3. Мы видим, что клиент проявляет интерес – что он смотрел наше письмо и переходил на сайт сакцией
4. В нашем арсенале уже есть готовы отработанные скрипты.
5. И вот уже по таким горячим клиентам, вооруженный железобетонными аргументами, наш суперпродавец звонит клиенту, и говорит «вот у вас есть работы .. в обычное время – цена 10.000 - … в течение 2-х ближайших недель Акция – сделаем за девять!»

Вам нужны уникальные материалы
по управлению СТО и магазином запчастей?
Мы поделимся с вами нашим опытом по автоматизации и продвижению в автобизнесе!
Это бесплатно! Просто, заполните эту маленькую форму

Win-СТО — это не просто IT платформа для автосервиса и эффективный маркетинг. Это еще и база знаний. У вас есть проблема возврата потерянных клиентов на СТО? Вы знаете, как наладить работу call -центра? Делимся с партнёрами знаниями, технологиями, опытом. Вот пример скрипта «Реактивация потерянного клиента СТО».

Хочу получить материалы

Ваше имя:

Ваш телефон:

Ваш e-mail:

Описание вашей организации:

Получить материалы

Отправляя данную форму, я подтверждаю согласие на обработку персональных данных